آنچه مشخص است آن است که به عنوان مدیر هتل شما ابتدا خود میباید دید درستی از این دو تکنیک فروش بدست آورید تا بتوانید همکاران خود را بدرستی آموزش دهید مهمترین نکته در رابطه با این تکنیک آن است که هدف اجرای این تکنیک ها خالی نمودن جیب میهمانان نیست بلکه افزایش رضایتمتدی میهمانان از طریق شخصی سازی خدمات و تکمیل خدمات مطابق با نیاز های آنان میباشد .
پیشنهاد میکنم برای تمامی واحد هایی که رابطه با فروش خدمات هتل درگیر هستند یک فرآیند استاندارد کاری (SOP – Standard Operating Procedure) تهیه نمایید . در ادامه یک نمونه از SOP که برای استفاده از فنون فروش مشاوره ای و یا Upselling در کافی شاپ هتل میباشد را آورده ام
نکته : در صورتی که تمایل دارید تا در رابطه با فروش مشاوره بیشتر بدانید چند سال پیش یک کتاب به نام مدیریت فروش (راهبردها و فرآیندها) نوشته آقای ریچاردگراهالوا را در دانشگاه آزاد اسلامی منتشر نمودیم که دقیقا کل کتاب در رابطه با فروش مشاوره ای است پیشنهاد میکنم این کتاب را مطالعه نمایید.

فرآیند کاری برای فروش مشاوره ای و Upselling در کافی شاپ هتل
شماره فرآیند : xx/اغذیه و نوشابه
واحد : اغذیه و نوشابه
تاریخ انتشار : xxxx/xx/xx
مدت زمان آموزش : ۹۰ دقیقه
معمولا افرادی که به کافی شاپ هتل مراجعه مینمایند برای چند دقیقه تمایل دارند تا از حالت رزومرگی خارج شوند و بیشتر ان ها از اینکه تمایل دارند تا چه چیزی سفارش دهند مطلع نیستند و یا اصلا ایده ای برای سفارش آنچه مورد نیازشان میباشد ندارد
محصول خود را بشناسید :
برای خدمات خود اشتیاق داشته باشید : شما تنها میتوانید محصولاتی را به فروش برسانید که خود ان را ستایش کنید . یک جمله معروف در مبحث فروش آن میباشد که (همواره محصولی را بفروشید که خود خریدار ان هستید)
محصولات خود را جذاب صدا کنید : این بدین معنا است که به عنوان مثال اگر کیک با مغز گردو میفروشید آن را کیک گردویی صدا کنید و یا برای آب میوه قالب فروش در کافی شاپ ، اگر تابستان است و میهمان شما تشنه است لفظ خنک را بکار بررید . به عنوان مثال به جای آب پرتقال طبیعی از لفظ آب پرتقال طبیعی خنک استفاده نمایید بدین ترتیب جذابیت محصول خود را مطابق با نیاز میهمانتان افزایش میدهید
زمان میهمانتان را مغتنم بشمارید : در نگاه اول به عنوان فروشنده میباید متوجه شوید میهمان شما برای ترک کافی شاپ چقدر عجله دارد و بر اساس آن به وی پیشنهاد نوشیدنی دهید
از تطابق (ترکیب) محصولات با یکدیگر مطلع باشید به عنوان مثال شما به عنوان فروشنده کافی شاپ باید بدانید که در صورتی که میهمان شما یک فنجان قهوه سفارش داده است کیک مناسب برای قهوه چه کیکی میباشد.
حالات مشتریان خود را دریابید چه بسا ممکن است میهمانان شما برای یک جلسه کاری به کافی شاپ مراجعه نموده باشند و یا برای یک قرار عاطفی نوشیدنی که به این دسته از افراد پیشنهاد میکنید میتوان همراه با ذکر خواص آن باشد به عنوان نمونه برای افرادی که برای جلسه های کاری به رستوران مراجعه نموده اند میتوانید دقیقا از این جمله استفاده نمایید (پیشنهاد میکنم قهوه ما را امتحان نمایید قهوه برای انرژی بخشیدن به شما مناسب است و باعث باز شدن فکر شما میشود )
نکته : برای خود من بارها اتفاق افتاده است در زمانی که افراد در شرایط روحی دشوار همانند تصمیم گیری ، پاسخ گویی ، مواخذه شدن و …. قرار میگیرند همواره به دنبال یک نسخه جادویی برای رهایی از این وضعیت میباشند .این زمان بهترین زمان برای فروش میباشد تنها کافی است محصول و یا خدمتی را به میهمان معرفی نمایید که خاصیتی مطابق با درمان حالات روحی وی داشته باشد . به عنوان مثال به شخصی که در حال مواخذه شدن است کافی است عرق بیدمشک و نسترن را پیشنهاد دهید و ذکر کنید که این عرق آرامش بخش است
از سرپرست شیفت نوشیدنی ویژه روز را پرسیده و از خصوصیات ان مطلع باشید.

پیشنهاد های ویژه :
بسته های خوراکی (بشقاب های آماده شده) از قبل را به میهمانان معرفی نموده و به تفضیل در رابطه اقلام مورد استفاده شده در بشقاب غذایی و یا خواص ان توضیح دهید
نکته : اجازه دهید این مورد را کمی توضیح دهید گرچه این توضیح قرار نیست در sop باشد اما شاید برای خوانندگان این سئوال پیش آید که بشقاب غذایی در کافی شاپ چه میتواند باشد ؟ هانگونه که در مباحث upselling و Cross Selling ذکر شد . شما میتوانید پکیج هایی را طراحی نمایید که از چندین قلم (خدمات / محصول ) تشکیل شده باشد که قیمت آن از مجموع قیمت تک تک اقلام تشکیل دهنده کمی کمتر باشد به عنوان مثال در کافی شاپ میتوانید ماءالشعیر داشته باشید و یک ظرف آجیل هرکدام به تنهایی ماء الشعیر ۲۰۰۰ هزار تومان و چوب شور و یا یک ظرف آجیل ۱۰۰۰ تومان اما در صورتی که میهمان از بسته پیشنهادی (یک ماءالشعیر همراه با ظرف آجیل) شما استفاده نمایید مجموعا قیمت ۲۷۰۰ تومان بجای ۳۰۰۰ هزار تومان بپردازد. بسته های طراحی شده میتواند بر اساس کاربرد باشد به عنوان مثال خاصیت درمانی داشته باشد مثلا آرام بخش باشد و یا اشتها آور و یا سیر کننده این بستگی به طیف مشتریان شما دارد که چه نوع بسته ای را برای انان مطابق با نیازهایشان طراحی نمایید . اگر بخاط داشته باشید در مقاله قبلی راجه به شناخت میهمانان تاکید داشتیم چرا که شما قرار است ارضا کننده نیاز های میهمانان خود باشید و هر گروه از میهمانان نیازهای منحصر بفرد خود را دارند.

پیشنهادات مرتبط (Cross – Selling) :
نوشیدنی و اغذیه ای که معمولا در کنار هم قرار میگیرند را با هم پیشنهاد هید به عنوان مثال پیتزا و نوشابه
اگر با پیشنهاد خود نتوانستید میهمانتان را متقاعد نمایید پیشنهاد دیگری دهید (تنها یک مورد)
همیشه به دنبال فروش بیشتر باشید اما به میهمانان برای خرید فشار نیاورید به عنوان مثال زمانی که در مورد یک نوشیدنی توضیحات خود را ارائه نمودید بلافاصله از میهمانتان بپرسید که تمایل دارند تا نوشیدنی شما امتحان کنند ؟
در صورتی که همچنان میهمان شما نتوانست انتخاب خود را بنماید به وی بگویید ((اجازه بدید من از حضور شما مرخص شم تا شما بتوانید انتخاب خود را بنمایید ))
برای کارکنان تحت آموزش خود در کلاس شبیه سازی انجام دهید تا ان ها را در شرایط واقعی قرار دهید . آموزش روش مفاهیم این دو تکنیک افزایش فروش بسیار مهم است چرا که اگر این دو تکنیک بدرستی اجرا نشود میهمان شما تحت فشار خرید قرار میگیرد و دیگر باز نخواهد گشت

منبع: ایران شف